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有害生物防治(PCO)流程優化與質量控制
發布時間:2009-12-29 點擊數:7747
有害生物(pest)廣義上是指在一定條件下,對人類的生活,生產甚至生存產生危害的生物,包括有害微生物、植物、動物等,又分為農村害蟲和城市害蟲兩大類。PCO討論的害蟲限于棲息于人居環境,危害、騷擾人類的有害節肢動物、嚙齒動物等,如家棲鼠、蠅類、蚊類、蟑螂等。
    有害生物產生的根本原因是單一的人居環境無法建立生態平衡,害蟲擺脫了天敵制約,又獲得人類提供的豐富食物,水和隱藏場所,因而大量繁殖,危害人類。所以,對付有害生物必須采用綜合防治方法,即采用各種方法改造我們的環境,使得其適合人類生活、生產,而害蟲不能生存,或只能維持較小的密度,不危害人類。
    有害生物防治(Pest  Control Operation),  是指運用環境的、生物的、物理的、化學的方法和技術驅除、控制有害生物,并由此產生的一門產業,簡稱PCO. PCO的核心是害蟲綜合防治,即將害蟲及其棲息環境作為一整體,再考慮到社會條件,綜合采用合理的環境治理、生物治理或其它有效手段,組成一套系統的害蟲防治措施,達到治本目的。
    對于一家從事有害生物防治(PCO)的企業來說,要對某一地域的有害生物進行有效的防治和管理,必須對有害生物綜合防治(IPM)有較高層次的認識和理解。不僅能熟練運用所掌握的害蟲防治知識,而且要注重市場營銷和環境保護。這就需要從事PCO的企業對PCO作業流程有深刻的認識,建立和執行嚴格的操作規程,為客戶提供滿意的服務。
    有害生物防治作業流程,就是PCO企業從接觸客戶開始到應客戶要求完成有害生物防治的一整套工作程序。由于有害生物防治是對有害生物生存的各種環境條件進行綜合治理的系統工程,需要客戶的密切配合和有效協助,因此,向客戶宣傳害蟲防治有關知識,表達企業服務承諾,提高客戶對企業的信任度等教育應當貫穿于有害生物防治作業流程各個環節。
    一般來說,PCO作業流程主要包括:客戶接觸、現場勘察、施工作業、作業監督、效果考核、客戶管理等六方面。
    第一節  客戶接觸
    客戶接觸的目的是讓客戶了解鼠類、蟑螂、蠅類、蚊類等害蟲對人類生產、生活的危害,了解PCO企業的服務內容、服務承諾和企業文化,提高客戶對PCO企業的信任以及購買PCO服務的欲望。
    第二節  現場勘察
    經過客戶接觸確定初步合作意向后,現場勘察工作應馬上付諸實施。這項工作必須由公司有經驗的PCO專業工程師進行,務求達到專業、細致的要求,體現害蟲綜合防治理念和專業PCO公司水準。
    第三節  施工作業
    施工作業是PCO施工人員按照施工方案進行有害生物防治的作業過程。PCO企業應該針對施工人員在服務過程中可能出現的問題制定《施工行為規范》和《施工技術規范》,嚴格規范施工人員在服務過程中的行為,保證防治質量、樹立企業形象、體現企業風格。施工作業全過程可以分為準備階段、施工階段、收尾階段三個階段。
    第四節  作業監督
    作業監督是PCO公司質控部門對施工作業進行的監督,是保證施工質量的重要手段,作業監督應該貫穿施工作業的全過程。監督人員必須認真、負責,具有一定的PCO專業知識和解決突發問題的能力,負責監督和指導施工人員作業,處理施工過程出現的問題,維護公司利益。監督人員在準備階段主要檢查本次施工所需藥品、器械是否齊備,是否符合使用標準,是否與本次施工任務相符;還應該檢查施工人員防護用品的穿戴情況。施工階段督促施工人員按照《施工行為規范》、《施工技術方案》施工,糾正施工作業中不正確的操作方法,果斷處理作業過程中發生的預想不到的問題。收尾階段提醒施工人員立即填寫施工記錄單,仔細檢查有無藥品、器械、容器、藥品包裝材料等遺漏在施工現場以及是否存在施工空白,填寫現場施工監督記錄單。 PCO公司的質控部門還應獨立開展工作,定期到現場檢查施工質量。
   第五節 效果考核
    效果考核包括兩個方面的內容:施工效果考核和客戶滿意度調查。
    一、施工效果考核
    施工前后密度監測是考查施工效果的重要方法。但是,將密度監測用于效果考核時,必須依據有害生物種類、初次調查結果、與客戶合作期限等情況,分別對待。
    二、客戶滿意調查
    PCO公司50%以上的客戶來自口碑相傳,因而優良的服務是PCO公司的生命線。客戶滿意調查不能局限在調查客戶對防治效果是否滿意,還應調查客戶對施工人員的行為舉止、言語、傾聽意見、環境保護意識等方面的滿意度。客戶滿意調查是綜合評價PCO服務不可缺少的一項內容,對提高PCO公司員工的素質和整體服務水平,市場的開發和鞏固有極其重要的作用。
    第六節  客戶管理
    客戶管理是PCO公司提高管理水平的重要方法,也是開發和鞏固市場的一種有效手段。尤其在PCO市場運行模式形成初期,有效的客戶管理能夠幫助PCO公司為客戶提供有針對性的害蟲防治服務,贏得客戶信賴,迅速擴大公司在PCO行業的影響,客戶管理主要包括以下幾項內容。
    建立完整的客戶本底檔案,包括客戶名稱、地址、法人代表(姓名、性別等個人資料)、聯系人、聯系電話、傳真號碼、電子郵件地址、經營項目、建筑結構、建筑面積、內外環境狀況。
    針對具體客戶,建立相應的服務檔案,內容有公司與客戶接觸記錄、來往文件信函、每次制定的建議書和施工方案、施工記錄及評價等
    建立客戶意見收集、處理結果反饋系統,快速響應客戶的需求。PCO公司實施客戶管理工程時,應當以客戶滿意為第一要務。從維護客戶利益出發,將各項工作做細、做真、做實,讓客戶在點點滴滴中感受到公司的關懷,從而成為義務宣傳員。在PCO服務市場,客戶對企業的宣傳,遠比企業自身的廣告有影響力。
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